Conoce los requisitos, deberes, responsabilidades y habilidades clave que deben incluirse en la descripción del trabajo de un especialista en experiencia del cliente.
También conocidos como especialistas en CX, los especialistas en experiencia del cliente brindan a los clientes potenciales y existentes servicios excepcionales. Identifican las necesidades de los clientes, responden a las consultas de los clientes y colaboran con los departamentos internos para optimizar los servicios al cliente y el conocimiento de la marca.
Plantilla de descripción del puesto de especialista en experiencia del cliente
Estamos buscando un especialista en experiencia del cliente entusiasta y dedicado para mejorar las experiencias de nuestros clientes. Realizará un seguimiento de todos los puntos de participación del cliente, abordará las consultas de los clientes e identificará formas de mejorar nuestros servicios al cliente.
Para garantizar el éxito como especialista en experiencia del cliente, debe mostrar un conocimiento profundo de los canales de participación del cliente y experiencia en una industria similar. Un especialista en experiencia del cliente de primer nivel será alguien cuya experiencia dé como resultado una excelente gestión de las relaciones con los clientes y una imagen de marca positiva.
Responsabilidades del especialista en experiencia del cliente:
- Seguimiento de las experiencias de los clientes en canales, dispositivos y puntos de contacto en línea y fuera de línea.
- Colaborar con los desarrolladores de TI, así como con los equipos de producción, marketing y ventas para mejorar los servicios al cliente y el conocimiento de la marca.
- Alinear las estrategias de experiencia del cliente con las iniciativas de marketing. así como informar a los clientes sobre las nuevas características y funcionalidades del producto.
- Identificar las necesidades del cliente y tomar medidas proactivas para mantener experiencias positivas.
- Responder a las consultas de los clientes de manera oportuna y efectiva, por teléfono, correo electrónico, redes sociales o aplicaciones de chat.
- Analizar los comentarios de los clientes sobre gamas de productos y nuevos lanzamientos, así como preparar informes.
- Realización de pruebas de producto, evaluación de servicios postventa y soporte, y facilitación de mejoras.
- Documentar procesos y registrar problemas técnicos, así como felicitaciones y quejas de los clientes.
- Mantenerse informado de las tendencias de la industria y las nuevas tecnologías de CRM.
Requisitos del especialista en experiencia del cliente:
- Se prefiere una licenciatura en marketing, comunicaciones, publicidad, administración de empresas o en un campo relacionado.
- Al menos 2 años de experiencia como especialista en experiencia del cliente o en un rol similar de atención al cliente.
- Amplia experiencia en la recopilación e interpretación de información sobre la experiencia del cliente.
- Sólido conocimiento de las plataformas y canales de participación del cliente en línea.
- Competencia en MS Office, así como en software CX y CRM, como amoCRM y Qualtrix CustomerXM.
- Habilidades interpersonales excepcionales y un enfoque centrado en el cliente.
- Gran capacidad organizativa y de gestión del tiempo.
- Excelentes habilidades de comunicación, colaboración y resolución de problemas.
